За кадром уюта
кто отвечает за безопасность в отеле
Один из ключевых факторов комфорта гостей отеля — чувство безопасности за свою жизнь и имущество. Качество организации защиты влияет на репутацию, стабильность бизнеса и желания клиентов вновь посетить отель. Современный уровень сервиса требует высокой эффективности обеспечения безопасности, поэтому руководители гостиничного бизнеса уделяют особое внимание работе службы безопасности. Она должна быть невидимой и эффективной. На примере известного отеля «Foros» рассмотрим возможности СБ и ее влияние на уровень обслуживания посетителей.
СБ отеля - кто они?
В большинстве современных отелей охрана на входе — часть системы обеспечения безопасности. Это норма для объектов, заботящихся о репутации и комфорте своих гостей.
В зависимости от звездности отеля есть два вида охраны:
-
- Частное охранное предприятие (ЧОП), работающее по договору.
- Собственная служба для обеспечения контроля безопасности.
Разница состоит в наличии лицензии на ношение оружия и спецсредств. ЧОП работает на основании ФЗ № 427 «О частной охранной деятельности» (ранее ФЗ № 2487 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации»). Внутренняя служба безопасности отеля следует собственному регламенту, не имеет права на ношение оружия.
К обязательной охране относятся отели, расположенные вблизи объектов, подлежащих обязательной охране (Постановление Правительства РФ №70 от 2005).
Наличие вооруженной охраны создает дополнительный психологический комфорт гостям. В ряды службы безопасности подбираются в основном бывшие сотрудники силовых ведомств. В частности, оперативных подразделений, умеющих применить свои навыки для выявления нарушений и предупреждения опасностей на территории отеля. Хотя это не закреплено регламентом, в практике наблюдается преимущественный выбор бывших сотрудников силовых ведомств.
Основные функции службы безопасности отеля
Внутренний регламент работы безопасников предполагает ограниченный перечень обязанностей:
Охрана жизни и здоровья гостей и персонала.
Осуществление пропускного режима, предотвращение краж, мошенничеств, конфликтных ситуаций на территории отеля. Помощь при наступлении нештатных ситуаций (пожар, эвакуация, драки, госпитализация гостей отеля).
Охрана имущества отеля и личных вещей гостей.
Включает участие в инвентаризациях, видеомониторинг и физический контроль зон общего пользования.
Антитеррористическая защита.
Обход и осмотр прилегающей территории. Осуществление пропускного режима с осмотром (при согласии гостей) или внешнем сканировании багажа. Мониторинг подозрительного поведения и взаимодействие с правоохранительными органами в рамках ФЗ-16 и ФЗ-35.
Важно! Сотрудник безопасности отеля не имеет права досматривать личные вещи и багаж гостей. Он может вежливо попросить открыть сумку и предоставить для визуального осмотра.
Информационная безопасность.
Осуществление защиты персональных данных клиентов и персонала. Контроль утечек служебной информации, расследование инцидентов, связанных с хищением персональных данных.
Проверка контрагентов, поставщиков, претендентов на должности отеля, а также подозрительных гостей.
Сотрудник СБ может использовать только доступные методы и не имеет право проводить мероприятия в рамках ФЗ-144 «Об ОРД».
Польза СБ для отелей
Повышение доверия со стороны гостей
На территории отелей проводятся массовые мероприятия, симпозиумы, конференции, деловые встречи, прибывают иностранные гости. Уровень чувства защищенности приводит к снижению количества жалоб, повышению числа повторных бронирований и рекомендаций к посещению, удовлетворенности отдыхом.
Снижение операционных рисков
СБ предотвращает кражи, конфликты, обеспечивает контроль доступа, реагирует на чрезвычайные ситуации и порчу имущества. Как результат — экономия на компенсациях, снижение репутационных потерь и затрат на восстановление.
Поддержание трудовой дисциплины
СБ контролирует соблюдение трудовой дисциплины — от соблюдения графика до поведения в рабочее время. Это повышает уровень ответственности сотрудников и стандарт обслуживания посетителей. В отелях, где применяется система видеоконтроля с аналитикой, уровень внутренних правонарушений снижается приблизительно на 30%. Грамотные действия останавливают текучесть кадров и повышают сервис отеля.
Комплексная защита репутации
В ситуациях с участием гостей, нарушающих регламент проживания (несанкционированная съемка, скандалы, конфликты) или возникновения ЧС в отеле — СБ на первой линии защиты интересов отеля. Ключевым фактором становится опыт взаимодействия с различными категориями гостей, полученный сотрудниками в силовых структурах. Грамотное реагирование снижает вероятность скандалов и негативных отзывов в публичных каналах. В итоге отель сохраняет имидж и конкурентные позиции на рынке.
Что в сухом остатке
Служба безопасности — важное звено в работе современного отеля. От ее эффективности зависит не только комфорт и защищённость гостей, но и качество внутренней работы, дисциплина персонала и финансовая устойчивость.
Четкие регламенты, подготовленный персонал и взаимодействие с внешними структурами позволяют предотвращать инциденты, а также поддерживать репутацию объекта на конкурентном уровне.